Benieuwd wat we samen kunnen bereiken?
Gemeente Heerlen
Opdrachtgever:
Expertise:
Net als elke andere stad neemt ook gemeente Heerlen maatregelen om haar inwoners te beschermen tegen parkeeroverlast van bezoekers aan het stadscentrum. Om die reden is voor een aantal gebieden rondom het centrum een parkeervergunning nodig. In 2022 stapte heel Heerlen over op een digitaal systeem voor vergunningparkeren.
Bewoners en ondernemers kunnen nu zelf online een vergunning aanvragen, verlengen, wijzigen of stopzetten. Ook kunnen bewoners zo regelen dat bezoek kan parkeren. Kwirkey was van a tot z betrokken bij dit project: Van een eerste advies, de livegang van het vergunningensysteem, de training van de medewerkers en de communicatie naar de inwoners van de gemeente.
Een werkend digitaal vergunningensysteem uitwerken en implementeren in het volledige vergunningengebied van Heerlen.
PLAN
In samenwerking met de gemeente hebben we een projectteam samengesteld en de huidige stand van zaken in kaart gebracht. Vervolgens hebben we de procesonderdelen ingevuld. Hier hielden we enerzijds rekening met de eisen en wensen van de gemeente voor de (nabije) toekomst alsook met het huidige beleid en de eerder gemaakte afspraken.
PAPIER
Deze afspraken hebben we vastgelegd in een integrale flowchart. Vervolgens hebben we deze flowchart voorgelegd aan de bouwer van het systeem. In een iteratief proces heeft deze partij, op basis van onze afspraken, het digitale vergunningensysteem ingericht. Dit vergunningensysteem hebben wij tijdens de inrichting uitvoerige getest.
PRAKTIJK
Ontwikkeling intern en extern communicatietraject
Wij gaven vorm aan de interne communicatie en de communicatie naar de burgers toe. Als onderdeel hiervan stelden we vaste email- en briefsjablonen op. Deze worden automatisch gegenereerd door het vergunningensysteem bij de verschillende stappen in het e-loket. We informeerden burgers via huis-aan-huis brieven over de nieuwe werkwijze en we trainden de medewerkers van het klantcontactcenter en de publieksbalie.
Informeren, vragen beantwoorden en ondersteunen
Daarnaast openden en bemanden we als onderdeel van de publieksbalie een parkeerloket. In één vergunningengebied hebben we een specifieke pilot uitgevoerd door meerdere inloopsessies in de wijk te organiseren. Hier konden burgers vragen stellen, hulp vragen en meldingen doen. Bovendien hebben we de ambtelijke organisatie (Team Vergunningen) ruim een half jaar ondersteuning op de werkvloer geboden.
De live-gang van het digitale vergunningensysteem is zonder hick-ups verlopen. Het projectteam is de eerste maanden na live-gang bij elkaar gebleven om voorkomende vragen en meldingen gezamenlijk te bespreken en af te handelen. Uiteindelijk hebben — binnen de gestelde overgangsperiode van 3 maanden — alle vergunninghouders hun ‘parkeerzaken’ via het online parkeerloket geregeld.